해외한식당 창업

39. 친절 서비스에 대한 지침이나 매뉴얼이 있는가?

▶정의 및 방향

◆ 고객만족의 첫 걸음, 정중하고 활기찬 인사

·손님 맞이 : 즉각 반응, 밝은 목소리와 미소 띤 얼굴

·좌석 안내 : 좋은 위치의 좌석부터 안내

·주문 받기 : 친절하게 메뉴를 안내하며 주문 받기

·전화 주문 : 밝은 목소리, 친절한 안내, 정확한 계산

·음식 제공 : 소리가 나지 않도록 조심하고, 가지런히 배치

·손님 배웅 : 밝은 목소리와 미소로 배웅

·권유 판매 : 행사메뉴, 특식, 음료, 주류, 안주류 등은 권유

※ 특히 해외한식당은 현지인의 한식에 대한 궁금증(식재료, 음식이름, 먹는 방법)에 정확하게 답할 수 있는 교육이 필수적으로 이루어져야 한다.

♣ Key Point 

손님 맞이 PROCESS ☞ 맞이 인사 → 좌석 안내 → 주문 받기 → 주문 확인 → 음식 제공 → 계산 → 배웅 인사

40. 정기적으로 친절 서비스 교육을 시키고 있는가?

▶이론교육

◆ 고객에게 하지 말아야 할 서비스

·친절에 대한 필요성 인지를 통한 마인드를 제고시킨다.

·개인별 교육이 아닌 집합교육으로 친절 교육 분위기를 조성한다.

◆ 인사 연습

·정기적인 집합교육을 통한 반복 연습을 통해서 자연스럽게 습관되며, “서비스 수준”이 높아지고 지속될 수 있다.

◆ 롤 플레이

·직원간 (고객과 직원 역할) 쌍방향 교육을 통하여 다양한 상황에 맞는 대처법을 연습한다.

·상황 : 출입문에 들어 오면서 인사 받기, 테이블 안내 받기, 주문해 보기, 배웅 받기, 클레임 걸기, 직원과 통로에서 마주칠 때 인사하기 등.

▶친절 서비스 교육 사례

◆ 직원들의 친절 마인드와 대표의 솔선수범이 가장 중요하다.

◆ 환한 미소와 함께 “신바람 나는” 큰 목소리로 15도 각도로 인사하면서 고객을 맞이하는 것이 친절의 기본이다.

·고객이 방문할 때의 인사 : 어서 오세요!, 안녕하세요?

·고객을 테이블로 안내하고 메뉴를 주문 받았을 때 : 잠시만 기다려 주세요!

·실수했을 때 : 죄송합니다!

·주문한 음식을 갖다 드렸을 때 : 맛있게 드세요!

·고객이 다 드시고 나가실 때 : 감사합니다! 맛있게 드셨나요? 안녕히 가세요!

♣ Key Point 

친절교육 PROCESS ☞ 이론교육 → 표정/인사 연습 → 롤 플레이 → 복장 점검 → 현장 투입 → 현장 점검 → 피드백