외식업 운영가이드

고객리스트를 만들고 이것을 고객관리라고 말하는 사람도 있지만, 이것은 고객관리의 일부분에 지나지 않는다. 고객관리란 점포를 다시 찾아오는 재방문고객을 확보하기 위한 업무고, 고객이 즐거운 마음으로 다시 점포를 찾아올 수 있도록 하기 위해 종업원들이 ‘어떻게 해야하는가?’라고 해야하는 것이다.

이를 위해서 컴퓨터로 고객데이터를 관리하거나, DM을 보내는 것 이외에도 고객의 이름과 특성을 기억해서 따뜻하게 응대하는 말로 맞이하는 것도 중요한 고객관리라고 할 수 있다. 이와 같이 성공적인 고객관리 사례를 제시한 보건복지부 산하 음식업중앙회에서 제시하는 대표적인 사례는 다음과 같다.

★ 고객관리 성공사례 1번 : 뚝배기에 넘치는 정

지금 10개월 된 딸을 임신했을 때 일이다. 당시 입덧이 너무 심해 음식을 잘 먹지 못했다. 어느날 외출했는데, 배가 너무 고팠고, 얼큰한 김치찌개가 간절히 생각났다. 마침 친정 어머니를 생각나게 하는 아주머니가 열무를 다듬고 있던 가게로 들어섰다.

그러나 허름한 내부에 후회가 들었다. 더구나 뚝배기가 아닌, 즉석냄비 김치찌개였다. 아주머니는 난처해 하는 내 얼굴을 살폈고, 내 얘기를 들은 뒤 “진작 말하지... 애를 갖는다는 것이 축복인데 먹고 싶은 대로 먹어야지”라고 말했다. 그리곤 즉석냄비를 들고 주방으로 사라졌다.

잠시 후, 보글보글 끓어 넘치는 뚝배기를 들고 나왔다. 배가 너무 고팠던 나는 체면도 생각하지 않고 한 그릇을 금세 비웠다. 그랬더니 “많이 먹어. 새댁 먹고 싶을 때 많이 먹어둬야 해”하며 밥 한 공기를 더 주는 것이었다. 입덧도 잊은 채 추가로 나온 한 그릇도 맛있게 먹었다.

입덧을 잊게 한 것은 김치찌개가 아니라 그 아주머니의 넉넉한 정과 생전 처음보는 손님에 대한 배려였다. 식당이라고 해서 음식만 파는 것이 아니라 사람과 사람 사이의 사랑과 정을 팔아야 한다고 생각한다.

★ 고객관리 성공사례 2번 : 횟집의 돈가스 서비스

두달 쯤 전 일이다. IMF 때문에 여러 가지 어려움을 겪으면서 가끔씩 하던 가족외식마저 중단한지 오래된 어느 날 남편이 전화했다. “오늘은 밖에 나가 저녁을 먹을 테니 어디가서 뭘 먹을지 정해두라”는 반가운 전화였다. 아이들은 환호성을 지르며 좋아했다.

초등학교 2학년인 딸아이는 돈까스를 먹으러 가자고 했고, 중학교1학년인 아들은 생선회를 먹고 싶다고 말했다. 나도 생선회를 먹고 싶다고 해서 송도유원지 부근에 있는 제법 큰 일식집으로 갔다. 음식점에 들어서자 직원들이 일제히 큰소리로 “어서오십시오”라고 인사했고, 기분이 좋았다.

주문한 음식이 나오기 시작했고, 여종업원의 정중하고, 친절한 서비스가 마음에 들었다. 그러나 돈까스를 못 먹게 된 딸아이는 내내 뾰로통 했다. 음식도 잘 먹지 않았다.

그러자 여 종업원이 “꼬마손님은 음식이 마음에 안드세요”하고 물었다. 딸아이는 돈까스를 먹고 싶어했다고 설명해줬다. 잠시 후 여 종업원이 돈까스 한 접시를 내오는 것이었다. 의아해서 “우린 주문한 적도 없고, 일식집에서 돈까스를 파느냐”고 물었다.

여종업원은 “꼬마 손님이 원하시는 것 같길래” 라며 미소짓는 것이었다. 어린 손님이라도 만족할 때까지 최선을 다해 서비스를 하겠다는 듯, 메뉴에도 없는 것을 만들어준 최고의 서비스를 받은 그날 저녁 외식은 정말 즐거웠다. 오래오래 기억에 남을 것 같다.