외식업 운영가이드

경영주가 가지고 있는 리더쉽은 종업원들의 생각이나 행동에 영향을 미친다. 이것은 경영주가 종업원에게 지시나 보고를 통해 업무를 장악하는 환경을 만들지 못하거나 업무지식에 대한 능력부족으로 종업원에게 도리어 끌려 다닐 경우가 그렇다.

따라서 업무에 대한 지시나 보고시 종업원들이 혼선을 느끼지 않도록 명확한 지침으로 권한과 책임을 부여하여야 한다. 또, 기술력을 믿고 통솔에 따르지 않는 종업원들을 방지하기 위해서는 스스로 기술능력을 함양하고 유사시 대체 인력 수급 방안을 사전에 준비해 두어야 한다.

 1  구체적이고 팀 중심으로 지시하라

어떤 업무를 지시할 때는 구체적으로 하여야 한다. 지시하는 입장에서는 분명하게 지시 한 것 같지만 지시받는 입장에서는 무슨 내용인지를 파악하지 못하고 우왕좌왕 할 수가 있다. 그러므로 지시 후 인지상태를 필히 확인토록 하는 것이 좋은 방법이다.

그리고 지시는 개별지시보다 팀을 구성하여 업무를 이행토록 팀원 중심으로 지시하는 것이 효과적이다. 이렇게 함으로써 직원간 호흡을 맞출 수 있고 협동심을 함양할 수 있을 뿐만 아니라 업무를 공유할 수 있어 결원인원이 생겨도 잔여인원의 업무처리에 문제점이 발생하지 않는다.

 2  목표를 정하도록 하고, 결과는 보고토록 하라

어떤 업무든 지시를 할 때는 목표량과 기간을 명확하게 정하여 수행여부를 확인하고 이에 따른 결과보고를 하도록 하여야 한다. 목표시점에 도달하여 목표량에 미달되었을 때는 어떤 이유로 미달되었으며 차후 업무 수행시 이에 대한 대책은 어떻게 수립할 것인지를 기록하여 보고토록 하여야 한다.

 3  꾸중은 퇴근시 남모르게 하고 칭찬은 조회시 공개적으로 하라

경영자 중 종업원을 꾸중할 때 전 종업원이 있는 가운데 그것도 아침에 출근하여 조회를 하는 가운데 꾸중을 하며 몰아 세우는 경우가 있다. 당하는 종업원 입장에서 보면 공개적으로 당하는 것이 정말 자존심 상하고 며칠이 지나도 쉽게 기분이 풀리지 않아 점차 일에 대한 의욕을 잃어버리고 만다.

꾸중을 하고자 할 때는 종업원이나 팀원을 퇴근 시 별도로 불러 잘못을 지적하고 개선토록 한다면 잘못한 종업원 입장에서는 얼마든지 수긍을 할 것이다. 칭찬은 이와 반대다. 칭찬받을 종업원을 개별적으로 포상하고 우대하면 본인이야 좋을지 모르지만 다른 종업원의 입에서 입으로 전해져 질투와 경계의 대상이 되어 유능한 인재를 잃어버리는 결과를 가져올 것이다.

 4  종업원과 마찰에 대비, 비장의 무기를 준비하라

자기만의 기술을 가진 종업원의 경우 경영자와 마찰이 발생하면 결근을 예사로 하는 경우가 있다. 이런 경우 경영자가 종업원에게 한 번 끌려 다니기 시작하면 고삐 풀린 망아지처럼 경영자를 괴롭히기 시작한다.

이럴 때를 대비해 전문기술자의 경우 대체기술인력 확보처를 사전에 물색해 둔다든지 종업원 기술수준에는 미치지 못한다 하더라도 기술습득을 틈틈이 해 놓으면 종업원들의 빈자리를 완벽하게 메우지는 못해도 종업원의 나쁜 버릇은 고쳐 놓을 수 있다.

특히, 중국음식점 등 음식점의 경우 주방장의 횡포가 심할 경우가 있다. 술 한잔해도 결근, 일이 많다고 결근, 기분 나쁘다고 결근, 월급 받았다고 결근 등…. 업주 입장에서는 정말 기가 찰 노릇이다. 주방장이 결근하면 그날은 입구에 휴무라는 글을 써 붙이고 벙어리 냉가슴 앓듯 가슴을 태워야 한다.

그러나 탈출구는 있다. 음식점의 경우 업주가 처음부터 홀에서 계산이나 하고 있을 것이 아니라 주방에서 보조 역할을 해야 한다. 어느 날 갑자기 주방에서 보조하겠다고 하면 주방장은 경계를 하게 된다. 따라서 채용시 처음부터 내가 일하는 자리는 여기다 하고 위치를 확인시켜 주어야 한다.

그런 후 주방장의 요리비법을 하나하나 어깨 너머로 배워가며 퇴근후 혼자만의 실습을 계속해야 한다. 그러나 어때 너머 실습은 한계가 있다. 그때 주방장이 기분 좋은 날을 택하여 소주 한 잔하면서 마지막 비법을 전수할 수 있도록 고액 수강료 지급 약속과 아울러 요청을 한다. 주방장 입장에서는 그 정도 알고 있는데 더 이상 뭘 감추겠는가 하는 자포자기 심정으로 전수할 수밖에 없을 것이다.

 5  종업원을 신뢰하고 믿음을 주어라

작은 회사일수록 종업원 한사람의 역할은 회사의 가장 유효한 자산역할을 한다. 그러나 경영주가 종업원으로부터 불신을 받게 되면 종업원은 호시탐탐 다른 직장으로 옮길 궁리나 하고 일에 쏟는 열정은 식어만 갈 것이다. 따라서 종업원과 신뢰구축은 관리의 핵심이다.

 5  종업원을 신뢰하고 믿음을 주어라

작은 회사일수록 종업원 한사람의 역할은 회사의 가장 유효한 자산역할을 한다. 그러나 경영주가 종업원으로부터 불신을 받게 되면 종업원은 호시탐탐 다른 직장으로 옮길 궁리나 하고 일에 쏟는 열정은 식어만 갈 것이다. 따라서 종업원과 신뢰구축은 관리의 핵심이다.

♣ Tip. 종업원과 신뢰쌓기 비법

① 종업원을 의심하지 않아야 한다.

종업원에 대한 불신은 결국 부메랑이 되어 경영주 자신에게 돌아온다는 것을 알아야 한다.

② 언행을 일치시켜라.

종업원 앞에서 하는 말 다르고 행동 다르면 결국 경영자는 못 믿을 사람으로 낙인 찍히고 만다.

③ 한번 한 약속은 어기지 말라.

종업원들과 약속은 철저히 지켜야 한다. 설혹 피치 못할 사정으로 약속을 지킬 수 없게 되었을 때는 사전에 충분히 설명하고 양해를 구해야 한다.

④ 공과 사를 혼동하지 말고 욕심을 부리지 말아라.

사업장과 가정을 구분 못하고 연속선상에 놓고 업무를 본다든지 종업원과 약속을 해 놓고 막상 이행시점이 되면 욕심에 처음과 다른 이야기를 하게 되면 종업원으로부터 고립되어 믿고 일을 하려고 하지 않을 것이다.

 6  종업원 교육이 매출을 신장시킨다

생산성이 높은 기업일수록 종업원 교육에 대한 열의가 높다. 이것은 교육을 통해 경영주가 가지고 있는 경영철학을 전할 수 있고 업무에 대한 이해를 높일 수 있을 뿐만 아니라 새로운 환경에 대한 적응을 쉽게 하기 때문이다. 결국 자기자신의 일에 대한 자신감은 기업의 발전과 종업원 자기계발에도 큰 도움을 준다.

좋은 인재는 채용하는 것도 중요하지만 채용한 직원을 훈련과 교육과정을 통해 인재를 만들고 관리하는 것이 중요하다. 그러나 막상 교육을 실시하려고 하면 무엇을 어떻게 해야 할지를 모르는 경우가 많다. 교육은 업무의 연속으로 업무와 단절되어서는 안된다. 살아있는 교육이 되어야 하고 실무와 병행해서 교육체계를 구축해야 기대에 부응하는 결과를 가져올 것이다.

 7  따뜻하게 말하고 자주 칭찬하자

모 그룹사 S회사에서 “한사랑 메아리운동”을 전개한 적이 있다. 이것은 칭찬을 생활화 하자는 운동으로 <바로바로 칭찬하기>, <하루 세번 칭찬하기>, <선배가 먼저 칭찬하기> 라는 슬로건으로 진심에서 우러나오는 칭찬은 개인의 창의력과 활기찬 조직문화의 원천을 이룬다는데 근거한 것이었다. 결과는 당연히 좋게 나왔다.

 8  종업원과 대화를 통해 불만을 청취하고 아픔을 위로하라

대화는 상대의 마음을 전달받을 수 있는 창구다. 노사간의 대화는 그런 의미에서 생산성 향상에 직접적으로 미치는 영향이 크다고 할 수 있다. 아무리 경영자가 종업원에게 잘 한다고 하여도 그것은 경영자의 생각이지 결코 종업원의 마음일 수는 없을 것이다.

잦은 대화를 하다보면 종업원이 겪고 있는 아픔이 무엇인지를 알 수 있고 불만사항이 무엇인지를 알 수 있다. 유능한 경영자는 이런 아픔을 달래주고 불만을 해소시켜 생산성 향상에 종업원이 전념토록 환경을 만드는 것이다. 종업원 생일날 작은 케이크 하나에 밝히는 촛불이 생산성 향상을 밝혀주는 빛이라는 것을 알아야 한다.

 9  공(功)은 종업원에게 돌려라

어떤 일에 대하여 실적이 아주 좋다든지 결과가 좋을 때 결과에 흡족한 나머지 원인 제공을 한 당사자를 잊어버리고 경영자만 기쁨에 젖어 있을 경우가 있다. 그러나 경영자는 어떤 일이든 영광을 얻었을 때 그것을 독차지하기 보다 이를 위해 투자한 종업원에게 기쁨을 나눠 돌려주는 것이 종업원의 사기를 굳건히 올려놓을 수 있는 방법이다.

실제 종업원 입장에서는 고객이 많아 매출실적이 오르면 고단하기만 하다. 그러다 보면 일에 대해 짜증이 나기 쉽고 서비스의 질도 떨어질 수밖에 없다. 종업원 입장에서 보면 주인만 돈 버는 것이지 종업원이 돈 버는 것이 아니기 때문이다. 따라서 종업원의 급여를 책정할 때도 기본급에다 매출 실적에 따라 포상금으로 얼마씩 가산하여 지급하는 성과급 제도를 도입하면 종업원들로부터 좋은 반응을 일으킬 수 있을 것이다.

10 가족종업원이라고 해도 직장에 근무하듯 근무자세를 확립하라

가족이라는 개념은 유교적 관습에 젖어 있는 우리사회에 있어서 떨어질 수 없는 불가분의 관계가 아닌가 싶다. 특히 소상공인 일수록 가족과 함께 일하는 경향이 높은 것이 사실이다. 이것은 믿을 수 있는 종업원을 타인을 통해 찾기 어려운 점도 있겠지만 여유롭지 못한 수지타산을 맞추는 방편책일 수도 있을 것이다.

좌우간 고정비 절감이나 가계수입을 위해 소규모 업체에서 가족중심의 경영을 하는 것은 바람직한 현상이라고 할 수 있다. 그러나 가족중심체제로 경영을 하다 보면 많은 문제점이 발생하기 쉬운데 그것을 탈피하는 현명한 경영이 필요하다고 하겠다. 가장 중요한 것이 가사필이(家事必二)의 정신을 고수하는 것이다.

계수관리에서도 설명하였지만 아무리 작은 점포를 운영한다고 하더라도 가정과 사업체는 분명히 구분하라는 것이다. 이것을 같이 근무하는 가족에게도 일률적으로 적용한다. 근무시간을 지정해 놓고 반드시 그 시간을 지키도록 하여야 한다.

일에 대한 대가도 정하여 놓고 급료를 지급하고 가사에 필요한 금액이 있을 경우에는 급료 중 용돈을 제외한 얼마만큼을 가족들에게 골고루 분담시켜야 집과 직장에 대한 개념이 바뀌게 될 것이다.

11 부부끼리 함께 근무할 때는 업무분담을 잘 하여야 한다

점포와 가정이 붙어있는 가게 운영을 하고 있다고 하자. 일반적으로 운영하는 방법이 남편이 출타하면 아내가 근무하고 아내가 가사일로 바쁘면 남편이 근무하는 형태이다. 이렇게 하다 보면 업무에 대한 능률이 오르지 않을 뿐 아니라 개인적인 생활계획이 흐트러져 건강은 물론 생활의 리듬을 잃게 되고 만다.

사람에게는 각자가 하고 싶은 일과 취미생활이 있다. 생활에 묶이어 틈이 없다는 것은 스스로의 생활관리가 잘못되어서 나오는 문제인지 모른다. 아무리 가족중심경영을 한다고 하여도 개인의 생활을 효율적으로 이용하는 지혜가 필요하다. 지금 당장 시간계획표를 작성 해보자. 특히, 가족과 종업원이 같이 일할 경우에 부부는 명확한 역할분담이 되어야 한다.

남편과 아내, 종업원이 두 사람의 사장을 모신다면 명령 지휘 체계에 혼선이 올 수 있고, 종업원은 이중의 스트레스를 받게 된다. 부부 중 사장은 한 명이어야 하고, 나머지 가족은 종업원과 동일하게 명령을 받는 입장이 되어야 한다. 남편이 사장이라면 아내는 종업원과 똑같이 사장의 명령을 받아야 한다는 것이다.