외식업 운영가이드

안정적인 종업원의 인원확보는 조직관리의 근본 핵심이다. 기업을 경영하는 경영자들이 가장 어려움을 겪는 공통적인 사항이 종업원 관리문제이다. 특히, 종업원이 몇 명 되지 않는 소상공인 일수록 이런 어려움은 더 크다고 봐야 할 것이다.

열악한 근무환경으로 좋은 사람을 구하는 것도 힘들고 구한다고 해도 경영주의 생각처럼 모든 일을 알아서 처리해 주는 경우가 드물기 때문이다. 이러한 문제점은 종업원의 기본 자질에도 있겠지만 경영주의 종업원에 대한 인식이 사업의 동반자라기보다 고용자라는 군림의식이 자리를 잡고 있어 종업원에게 신뢰를 주지 못해 일어나는 경우가 많다.

종업원을 단순히 노동의 대가를 지불하고 고용하는 수단으로 보고, 잔소리말고 시키면 시키는 대로 하라는 식의 권위적인 사고를 가지고 있다면 종업원은 사업의 성공을 위해 함께 노력을 하지 않을 것이다. 실제 종업원은 경영을 도와주며 협력자로서 동고동락을 같이 해야 하는 위치에 있다 해도 과언이 아니다.

아무리 유능한 경영자라 하더라도 100점의 경영은 있을 수 없다. 그래서 종업원의 지혜와 능력은 더욱 필요하며 유능한 경영자는 좋은 인재를 곁에 두고 싶어한다. 이제는 경영자부터 의식변화를 통해 군림하기 보다 동반이라는 단어를 가슴에 품고 종업원과 함께 하는 혜안을 가져야 할 것이다.

♣ Tip. 종업원 교육 수립시에 착안하여야 할 체크 포인트

외식사업은 피플 비즈니스, 그래서 일하는 사람의 의식, 일하고자 하는 의욕이 중요하다. 수일에 걸쳐 서비스맨으로서 기본을 정확하고 자세하게 가르쳐가는 것이 중요하다. 따라서 종업원의 채용과 더불어 종업원의 초기교육계획을 수립하는것이 중요하다.

▪ 종업원 초기교육 매뉴얼 수립 체크포인트

① 업계상황의 이해와 전달

② 서비스맨의 자질 설명

③ 회사의 경영이념과 경영방침 제시

④ 회사의 조직 안내 설명

⑤ 점포의 룰 강력하게 설명

 1  복장

★ 바른 복장 (남성용)

1. 크린캡 : 마크를 똑바로 앞으로 해서 깊게 쓴다. 낙서는 하지 않는다.

2. 커터셔츠 : 정해진 커터셔츠를 착용할 것

3. 넥타이 : 정해진 넥타이를 착용할 것

4. 작업복 : 정해진 소정의 옷을 착용할 것

5. 바지 : 정해진 소정의 바지를 착용할 것

6. 양말 : 흰색, 또는 검은색의 무늬가 없는 것

7. 구두 : 내수성이 있는 흰색 구두

8. 명찰 : 반드시 달 것

★ 바른 복장 (여성용)

1. 크린 캡 또는 모자 : 조금 옆으로 귀엽게 착용하고, 핀으로 흘러내리지 않게 한다.

2. 작업복 : 정해진 소정의 옷을 착용할 것

3. 스커트 또는 바지 : 정해진 소정의 스커트를 착용할 것

4. 스타킹 : 살색 이외의 것은 신지 말 것

5. 구두 : 슬리퍼, 샌들, 하이힐은 신지 말 것

6. 명찰 : 반드시 단다.

 2  말씨

손님에게는 물론이지만 종업원끼리 이야기할 때도 예의가 필요하다. 상사에 대해 동료, 부하에 대해 상대를 존경하는 마음이 있거나 또한 상대의 기분을 생각하는 배려가 있으며 이것은 간단하다. 만일 상대의 기분을 생각지 않고 난폭한 언어를 사용한다면 어떻게 될까요.

상대는 상처 입고, 고민하고, 팀웍은 무너지고 일에 집중해야만 하는 신경이 분산되어 일이 늦어지게 된다. 일상생활 속에서 말시에 신경을 쓰고, 항상 바른 언어사용에 노력해야 점포에서도 느낌이 좋은 아름다운 언어가 나온다. 이러한 것을 하찮게 생각하면 회사는 점점 고객의 지지를 잃게 되어, 우리 모두에게 돌아가는 이익도 없어지게 된다.

또한 손님에게는 바른 언어를 사용하면서 동료끼리는 난폭한 언어를 쓰는 것을 손님이 듣는다면 어떤 느낌을 받을까? 서로 정중한 언어로 이야기하는 것과 그렇지 않은 것, 어느 것이 좋은 느낌을 주는지는 누구나 알 것이다.

♣ Tip. 성공적인 말씨와 발음방법

- 발음의 포인트는 매일매일 일하기 전에 3-5분 발음 훈련을 한다. 약 1개월 동안 계속한다.

1. 가능한 한 입을 크게 벌린다.

2. 천천히 정확하게 발음한다.

3. 말꼬리를 길게 끌지 않는다.

4. 익숙해지면 스피드를 내서 연습한다.

 3  동료

① 타인의 차림이나 행동을 경시하는 듯한 행동을 피한다.

② 누군가와 소리를 내며 이야기한다거나, 큰소리로 웃지 않는다.

③ 동료에게 도움을 청하거나 도움을 받았을 때는 반드시 “부탁합니다.”, “고맙습니다.”라고 인사한다.

④ 쾌활하게 - 쾌활하고 기분이 좋은 사람은 사람들에게 호감을 주어 흔쾌히 도움을 받을 수 있다.

⑤ 관용있게 - 관용이란 사람들과 원만하게 지내고자 하는 사람에게는 없어서는 안 될 부분이다.

⑥ 품성 - 말씨는 당신의 인격이다. 바른 언어를 사용함으로써 본인의 품성이 높아진다.

★ 직장및 동료간의 인사예절 지도방법

인사법의 핵심은 직종, 직위를 구별하지 않고 직장 파트너끼리 팀웍 만들기가 중요하다. 전원이 이러한 마음가짐으로 밝은 직장 만들기에 초점을 맞추고 지도하여야 한다.

① 입점시 웃는 얼굴로 “안녕하세요” 애정을 담아서

② 언제나 감사한 마음으로 진심으로 “고맙습니다.”

③ 넓은 마음으로 “미안합니다” 솔직히 반성하고

④ 상대방의 입장에서 “부탁합니다.”, “잘 알겠습니다.”

⑤ 먼저 퇴근하는 사람은 “먼저 실례하겠습니다.”

⑥ 먼저 퇴근하는 사람에게는 “수고하셨습니다.”

★ 전화 응대 지도방법

전화 대응은 얼굴을 보이지 않지만, 말 한마디가 인상을 좋게도 나쁘게도 한다.

① 밝고 확실한 목소리로

② 보통 회화보다도 조금 높게

③ 윗사람에게 이야기하듯이

- 오전중

“안녕하십니까? ○○○점 ○○○입니다.”

- 오후

“고맙습니다.? ○○○점 ○○○입니다.”

- 벨이 4번 이상 울렸을 때

“오래 기다리셨습니다. ○○○점 ○○○입니다.”

- 전화주문

“담당자를 바꾸어 드릴테니 잠시 기다려주십시오” 점장, 홀주임, 조리장을 바꾼다.

- 전화로 자리 또는 파티예약

“담당자를 바꾸어 드릴테니 잠시 기다려주십시오”

- 손님을 부르는 경우

“○○○씨 입니까? 잠시 기다려 주십시오. 곧 불러드리겠습니다.”

- 손님으로부터 질문이나 불만을 받았을 경우

“곧 책임자를 바꾸어 드릴테니 잠시 기다려주십시오” 점장을 바꾸어 준다. 점장이 없을 때는 홀주임을 바꾼다.

- 거래업자의 경우

“늘 도와주셔서 감사합니다. 담당자를 바꾸어 드릴테니 잠시 기다려주십시오.”

♣ Tip. 성공적인 불만극복 10가지 방법

불만을 극복하는 10가지 주의사항

① 우선 사과할 것, 손님에게 불쾌감을 준 것에 대하여 무조건 겸손하게 사과한다.

② 침착하게 마지막까지 손님의 이야기를 듣는다.

③ 사정을 듣고 다시 사과할 것

④ 신속, 정확하게 제안을 한다.

⑤ 점포의 책임체제를 명확하게 한다.

⑥ 다른 손님의 존재를 잊지 말 것

⑦ 불만을 회피하지 말고 적극적으로 해결하도록 할 것

⑧ 개선을 위해 기록, 보고를 확실하게 할 것

⑨ 항상 회사의 입장에서 판단할 것(개인적, 감정적으로 하지 말 것)

⑩ 불만처리는 손님과 신뢰관계를 부활시켜 고정객을 만들 수 있는 중요한 기회로 활용한다는 생각을 항상 지니고 있을 것