외식업 운영가이드

 1  고객관리

고객에게 만족을 주기위한 종업원 자세로 설명할 수 있다. 흔히‘고객 제일주의’라고 한다. 이 말은 표면적으로는 ‘고객’만이 우선이고, ‘종업원’은 다음이라는 이미지로 생각하기 쉽다. 그러나 고객을 소중히 여겨주는 종업들을 회사와 점포가 소중이 여겨주는 것이라 생각한다. 다시말해 고객에게 기쁨을 주기 위하여 종업원을 어떻게 대우해 주는가이다.

 2  교육․훈련․예절

번성점의 점주상은 종업원을 기쁘게 일하게 함과 동시에 이들에게 기업과 경영자의 이즘(이념)을 어떻게 침투시켜야 하느냐가 중요한 포인트이다. 이를 위해서는 현장의 책임자인 점장이 그 점포 종업원에 대한 교육, 즉 동기부여․목표설정․일이나 고객에 대한 사고 등을 전도하는 것이 필요 불가결하다.

따라서 수법으로는 강습 등을 통하여 O․J․T(off the job training)를 시켜야 한다. 물론 사고가 중심이 되기 때문에 곧바로 결과가 나올 리는 없다. 다만, 이 부분을 집고 넘어가지 않으면 진정한 의미에서 좋은 종업원은 키울 수 없다.

다음으로 훈련은 실제로 점포 내에서 어떻게 활동하는가에 대한 방식을 가르치는 것이다. 다시 말해, 해야 할 일과 해서는 안될 일을 분명하게 이해시키는 일이다. 점포 규정과 기준을 습득․실행시킨다는 뜻이다. 교육과 달리, 그날부너 고객만족으로 직결되고 매출에도 커다란 영향을 준다.

♣ Tip. 성공적인 OJT 추진방법

O․J․T(off the job training), 즉 행동에 작용하게 된다. 대표적인 순서는

1. 해서 보여준다.

2. 해보게 한다.

3. 평가를 내린다.

4. 목표설정을 한다.

O․J․T(off the job training)와 병행하여 머리와 행동을 동시에 사용케 한다. 구체적으로는

1. 인사방식

2. 몸가짐

3. 태도

4. 말씨

5. 노동시간 준수

6. 팀워크의 중요성

 3  계수관리

점주의 업무의 3요소는 1.고객관리, 2. 교육․훈련․예절 3, 계수관리이다. 다시 말하면

1. 고객에게 기쁨을 준다.-----번성

2. 1을 위한 인재육성--------계속적인 번성

3. 광의의 코스트 관리-------수익성

 4  매출액 관리

점주의 업무 중 하나는 매출액을 계획대로 달성하는 것, 그리고 확실하게 증대하는 것이다.

◎ 매출액 = 객수 × 객단가

◎ 객 수 = ①이용자 수 ×②내점 빈도 × ③동반자 수

◎ 객단가 = ④일품 평균단가 ×⑤매출 개수

▷ 인지요인(존재․ 이용동기) → ①

▷ 설정요인(점포․ 상품․가격) → ④

▷ 운영요인(Q.S.C 레벨) → ② ③ ⑤

♣ Tip. 매출부진을 판단하는 3가지 척도

매출 부진의 3요소

1. 점포가 알려지지 않았다.

2. 알려졌더라도 손님이 갈 동기가 없다.

3. 가 보았더라도 다시 갈 가치를 못 느낀다.

① 이용자수 ② 내점빈도 ③ 동반자수 ④ 매출개수 등 많은 항목이 이 운영요인의 영향을 받는다.

 5  영업관리

1. 상품력---Q(Quaality)

① 맛이 있을 것

② 기다리지 않게 할 것

③ 항상 똑같은 품질일 것

2. 접객력---S(Service)

① 복장․몸가짐

② 태도․말씨

③ 미소

④ 배려

3. 점포력---C(Cleanliness)라는 3가지 요소로 표현된다.

① Keep Dry(건조한 상태)

② Keep Shiny(빛이 나는 상태)

③ Keep Orderly(정리․ 정돈된 상태)

 6  점포시설․설비관리

녹이나 기름때, 더러운 필터와 먼지 등은 각 기기의 수명을 단축함과 동시에 전기, 가스, 수도 등을 필요 이상으로 소비하게 되는 요인이 된다. 대형체인 등에는 클린리니스(청소) 매뉴얼뿐만 아니라 메인터넌스(유지관리) 매뉴얼이 있을 정도이다. 점재만이 아니라 점외에도 눈을 돌릴 필요가 있다.

예를 들어 점포 외벽과 나무손질, 주차장 정비 등등, 점장 정도되면 아무래도 점포 내의 일에 눈을 빼앗기기 쉽지만, 고객측에 서서 점포를 보면 점외 정비도 중요하다는 것을 알 수 있을 것이다. 또한 배달을 위한 전용차가 있는 점포는 그것도 점포시설․설비의 일환으로 보아야 한다.

 7  운영관리

1. 계획업무(Plan)

2. 지시업무(Do)

3. 확인업무(Check)

4. 통제업무(Control)

♣ Tip. 점주의 운영관리 노하우

① 고객관리 ‣ 연간(연차계획)

② 교육․예절 ‣ 6개월(반년 계획)

③ 계수관리 ‣ 3개월(4분기 계획) ⇒ 효율적으로 ⇒ 처리한다

④ 매출액 관리 ‣ 1개월(월차관리)

⑤ 영업관리 ‣ 1주일(주간관리)

⑥ 점포시설․설비관리 ‣ 1일(데일리체크)

 8  보고 업무

이 분야는 점주의 입장보다는 점장으로 고용된 매니저의 입장에서의 업무이다. 점장 및 매니저는 정확하고 완전한 보고가 가능한 사람으로서 일도 꼼꼼히 잘하며, 상사의 판단을 광신하지 않는 사람이어야 한다고 할 수 있다. 점장의 업무의 마지막 포인트로서 보고업무를 게을리하지 말아야 한다.