외식업 운영가이드

♣ 메뉴의 기능

외식산업에서 메뉴가 경영에서 차지하는 비율은 매우 높다고 볼 수 있으며, 이는 메뉴가 음식의 목록표를 넘어서서 경영과 판매촉진을 위하여 다양한 역할을 하고 있음을 말하고있다. 메뉴계획은 외식 서비스업체에 있어 가장 중요한 과업들 중의 하나로 외식 서비스 시스템의 방향을 제시하는 키와 같은 역할을 하는 요소이다.

메뉴가 정하여 진다는 것은 고객입장에서는 해당 외식업소가 어떤 컨셉을 가지고 영업을 하는 업체라는 것을 구분하는 최초의 단서가 되기도 하며, 또한 내부 관리자의 입장에서는 메뉴의 선정과 더불어 필요한 식자재 결정, 그룻과 용기의 결정, 식당의 내부 인테리어 및 외부 익스테리어 결정, 식자재 제조공정과 레시피 결정, 적정 판매 단가 등의 경영요소들이 결정되어 진다.

이처럼 외식업체에서의 메뉴의 결정은 해당업소의 외식경영 시스템을 한군데로 집중시키는 초점이기도 하며, 메뉴선택과 제공방법 결정은 외식업체 경영의 성공과 실패에 대하여 중요한 분수령으로서 메뉴와 서비스를 어떻게 제공하느냐에 달려 있다. 이것은 영업의 수익정도를 결정할 수 있는 것이 메뉴 계획에 달려 있음과 동시에 메뉴 계획 시에는 반드시 영업의 모든 측면을 고려하여야 한다는 의미이기도 하다.

이와 같이 메뉴계획은 외식경영 시스템의 모든 측면을 고려하여야 하며, 경영자와 소비자 모두의 관점에서 받아들일 수 있는 메뉴의 선택으로 이루어져야 한다. 신중한 메뉴계획은 효율적인 고객만족, 직원동기와 관리가 바탕이 되어야 한다.

(1) 메뉴의 핵심목적은 판매도구로써 활용하여야 한다.

메뉴의 제일 큰 의미와 메뉴의 사용목적은 고객에게 판매도구로써의 사용목적이다. 메뉴에는 영업품목과 가격, 서비스 제공방법이 상세히 기록되어 있기 때문에 고객이 손쉽게 해당 외식업소에는 제공하는 상품과 서비스에 대하여 손쉽게 파악할 수 있도록 하여주어야 하고, 내부적인 측면에서는 외식업소 종사자들이 해당업소의 메뉴를 접한다는 것은 그 식당의 분위기와 영업행위를 손쉽게 파악하여 고객에 어떻게 판매촉진과 서비스를 제공하여야 되는지에 대하여 방향을 알 수 있게 만들어 주어야 한다.

따라서 메뉴는 해당 외식업체의 경영에 대한 목표와 방침을 잘 용해시켜서 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 방향으로 구성되어야 하며, 메뉴 내용이나 가격설정에 있어서도 고객의 입장에서 세심한 관찰이 이루어져야 한다.

(2) 메뉴는 얼굴이고 보이지 않는 로고(LOGO)로서 역할을 가미하여야 한다.

메뉴는 외식업체의 얼굴이며 상징이다. 이대봉 교수의 333 외식업소 성공전략이라는 개념이 있다. 외식경영을 333박자에 맞추어 성공하라는 이야기로써, 이때 제일 먼저 나온 3이라는 박자는 외식업체의 위치와 간판이 고객의 입장에는 3초만에 눈에 들어와야 한다는 것이다.

도보로 걷는 고객은 점포의 30미터 앞, 차량을 타고 이동하는 고객은 300미터 앞에서 해당 점포가 고객의 눈에 들어와야만 3초만에 고객의 눈에 들어오게 되는 것이다. 이렇게 되기 위해서는 새로 단 간판이 1년 된 옆집의 경쟁업소와 간판과는 똑같지 않고 분명한 차별화가 되어 있어야 한다.

이처럼 메뉴는 고객이 영업장에 들어왔을 때 외식업체가 제공하는 상품과 서비스에 대하여 고객이 최초로 접하게 되는 첫 인상을 결정짓게 만드는 고객접점의 순간이기도 하다. 이 짧은 순간에 내점 고객에게 최대의 만족을 주기 위해서는 고객의 입장에서 메뉴를 개발하고 세분화하여 시장차별화 전략을 통해 고객의 욕구를 충족시켜 주어야 한다.

이 과정을통하여 고객에게 만족을 주는 동시에 외식업체는 이윤을 창출하는 마케팅 활동이 동시에 이루어지는 것이다. 이처럼 외식업체는 상품과 서비스는 메뉴로 통하듯이 메뉴는 해당업체의 숨어있는 또 다른 간판이며 상징체계로서의 의미를 갖는다.

(3) 메뉴는 고객과의 無言(무언)의 커뮤니케이션 수단으로 사용하여야 한다.

메뉴는 경영자와 고객을 연결해 주는 커뮤니케이션 수단이다. 고객은 메뉴를 봄으로써 메뉴판에 적혀있는 말없는 언어와 디자인을 통하여 해당 외식업체에 대하여 수많은 정보를 탐색하고 판단을 하게 된다. 서비스의 특성상 서비스는 무형적 개념이기 때문에 곡객이 직접 해당 서비스를 체험 해보기 전에는 서비스수준을 판단할 수가 없는 단점이 있다.

이러한 불편한 점을 해소하기 위해서는 고객의 입장에서 해당 서비스를 구입하기 전에 주변요소등에 대하여 상당히 많은 관심과 주의를 기울여 사전에 정확한 판단을 하고자 한다. 이를 서비스의 物理的(물리적) 證據(증거)라고 개념적 정의를 한다.

이와 같이 주변의 정보와 보이지 않는 서비스에 대하여 사전에 중요한 단서를 제공하는 것이 서비스의 물리적 증거라고 하며, 메뉴는 고객의 입장에는 서비스와 음식메뉴의 맛에 대한 중요한 판단의 단서가 되기도 한다.

(4) 메뉴는 외식업소의 간접적인 분위기이다.

메뉴는 외식업소의 간접적인 분위기를 말해 준다. 메뉴의 형태, 색채, 크기, 문자구성 등이 외식업소의 분위기와 자연스럽게 조화를 이루면서 고객의 만족과 매출 상승은 자연스럽게 이루어진다. 젊은 계층이 자주 가는 호프전문점과 팝 레스토랑이라면 젊은 분위기에 맞게 호프와 캐릭터를 사용하여 메뉴를 만들면 디자인 만족감도 높아진다.

또한 메뉴내용의 구성을 셋트메뉴, 추가로 주문하면 할인을 하는 할인메뉴, 서비스 추가 품목 등 다양하게 응용할 수 있다. 실례로 호프집에서 메뉴의 품목을 브랜드 네이밍을 할 때 골뱅이 무침을 표기방법을 @ 무침으로 표시하는 아이디어도 발휘할 수 있다.

♣ Tip. 고객에게 어필하는 메뉴의 추가적인 9가지 기능

1) 식재료 구매지시 기능

2) 상품(음식)의 영양 수준을 결정하는 기능

3) 주방장과 종사자의 기술수준을 결정

4) 사용하여야 할 주방기구 결정

5) 투입하여야 할 인력소요 판단

6) 메뉴와 어울리는 실내 인테리어, 익스테리어 결정

7) 서빙 방법의 판단

8) 생산방법의 통제

9) 원가 분석 및 통제기능