국내.외 한식조리사

♣ 고객 서비스 순서 및 요령

1.손님 입장시 예약확인 안내

정중한 인사 → 예약확인 → 지정된 좌석으로 안내(손님의 2~3보 전방에서) * 홀에 배치되있던 직원들은 고객이 지나갈시 정중하게 인사한다.

2.차 및 물수건 서비스

• 손님의 착석과 동시에 물수건을 먼저 오른쪽에 제공한 후 따끈한 차를 제공한다.(70~80℃유지)

• 차는 포트를 오른손에 쥐고 오른쪽에서 제공한다.

• 물은 나이든 여자 분부터 순서에 입각해서 먼저 따라 드리고(7~8부정도)시계 방향으로 차례로 서브한다.

• 고객이 찬물을 원하실 경우에는 생수에 얼음을 첨가하여 제공한다.

• 물은 항상 플라스틱통에 담긴 냉장된 생수를 준비해 놓는다.

• 물은 따른 후 마개를 덮고 상표를 고객이 볼 수 있도록 테이블 위에 가지런히 놓는다.

• 차 컵이나 유리잔에 차나 생수의 량이 5부 이하일 때에는 계속 리필한다.

3.메뉴 주문 및 서비스

• 주문을 받아서 주문서를 작성한다.

• 주문서를 주방에 넣어주고 메뉴에 따라 기물을 세팅 및 서비스에 임한다.

• 고객이 주문하신 메뉴를 제공해드릴때는 “주문하신 00입니다. 맛있게 드십시오”라고 말한다.

• 식사 중 바닥에 떨어뜨린 기물은 즉시 새것으로 바꿔드린다.

• 손님의 식사가 전부 끝나면 테이블을 정돈한다. 메인 요리접시를 먼저 치운 후 밥과 탕, 밑반찬 그릇 순서로 치우고, 차 잔이나 유리잔은 남겨둔다.

• 이쑤시개는 테이블 중앙에 놓는다.

4.후식 서비스

• 후식은 정식에만 과일, 식혜 혹은 수정과 등을 제공한다.

• 식혜는 좌측에 과일은 우측에 놓는다.

• 식혜 스푼과 과일포크는 우측 수저 놓은 자리에 위치한다.

5.손님 퇴장시

• 손님이 돌아가실때는 의자를 빼드리고 “즐거운 시간되셨습니까, 안녕히 가십시오”등의 말로 정중하게 인사한다.

• 계산을 마치시면 영수증과 함께 감사의 말을 전한다.

♣ 중요고객 및 예약룸 서비스 준비 및 절차

(1) 룸 상차림 과젓

• 예약자 명단과 행사지시서를 완전히 숙지한다.

• 고객의 요구에 의한 테이블 레이아웃을 하고 테이블에 맞는 승탁보 받침 혹은 테이블보를 깐다.

• 의자의 상태 및 간격을 조정하고, 의자가 다리에 걸리지 않나를 살핀다.

• 고객 냅킨을 정성스럽게 접어서 올려놓는다.

• 고객의 숫자와 앉을 때의 간격을 감안하여 양념통 세트, 재떨이, 성냥, 소금, 간장 등을 적절히 배치한다.

• 디너인 경우에는 양초를 준비한다.

• 룸의 청소상태를 확인한다. 이때 각종 전구, 스위치, 냉·온방에 이상 유무를 확인한다.

• 뒷편 서비스공간에는 접시, 소스, 생수, 젓가락, 와인글라스 등을 준비한다.

• 음악을 점검한다.(한국 전통민요 등으로)

• 고객 주문에 따른 병풍, 메뉴 등을 점검한다.

• 겨울에는 옷걸이와 룸-체크 상태를 파악하여 적절한 준비를 한다.

(2) 서비스 절차

• 인사 및 안내와 더불어 준비된 와인이나 칵테일을 제공한다.

• 메뉴에 의해서 서비스한다.

• 고객의 식사 중간중간 계속적으로 테이블을 체크한다.

• 와인이 제공될 경우 호스트에게 먼저 테이스팅(tasting)시킨 후 게스트에게 먼저 따른다.

• 레드 와인이 제공되는 경우는 미리 호스트에게 보인 후 오픈해 놓는다.

• 막걸리 혹은 전통주가 제공될 경우는 지정된 잔을 미리 세팅해 놓는다.

• 후식은 깨끗이 테이블의 접시를 치운 후에 인삼차, 식헤, 수정과 등을 제공한다.

• 고객이 중요한 대화를 나눌 경우에는 뒤에서 대기하고 고객의 대화를 엿듣지 않는다.

• 퇴장시 고객의 의자를 빼드리고 잊으신 물건이 없는지 확인한다.

• 정중하고 고맙다는 인사를 드리며, 배웅에 차질이 없도록 한다.

♣ 전화응대

전화 응대 하나로 그 점포의 이미지가 좋아지기도 하고 나빠지기도 한다. 전화를 받을 때에도 손님과 직접 접하는 때와 마찬가지로 실례가 되지 않도록 주의한다.

1) 전화응대 방법

① 전화벨이 울리면 곧바로 왼손으로 수화기를 든다.(펜과 메모를 항상 비치해둔다)

② 3번이상 울리기전 전화를 받는다. 수화기를 듣고 “감사합니다. 00입니다” 또는 “감사합니다. 00매장 (직책,성명)입니다.”라고 대답한다. (3회이상 벨이 울린 뒤에 수화기를 들었을 때에는 “기다리시게 해서 죄송합니다.” 라고 먼저 말한다.)

③ 상대방에서 “○○씨를 부탁합니다”라고 말할 경우 먼저 “죄송합니다만 어느분이라고 전해 드릴까요” 하고 문는다.

④ 상대방에서 이름을 말하면 “잠시만 기다려 주십시오” 또는 “곧 ○○를 바꿔드리겠습니다” 하고 대답한다.

⑤ 상대방에서 찾는 사람이 부재중일 때에는 “죄송합니다만 ○○는 지금 부재중인데 어떻게 할까요”하고 문는다.

⑥ 상대방에서 말한 것은 꼭 요령있게 메모해서 복창(재확인)하여 확인하도록 한다.

2) 불만에 대한 전화 응대

불만에 대해서는 특히 상대방의 모습이 보이지 않고 말소리만 들을 수 있으므로 정중하게 응대하여야 한다. 당신의 응대 하나로 불만의 고객에서 충성고객으로 바뀔 수 있다.

① 손님으로부터 불만의 전화가 걸려온 때에는 “곧바로 책임자에게 바꾸겠습니다. 잠시 기다려 주십시오”하고는 곧 대표 또는 책임자를 부른다.

② 손님에게서 불만의 전화가 걸려왔으나 책임자가 부재중일 때에는 “죄송합니다만 지금은 책임자가 부재중이오니, 돌아오는 대로 연락 드리겠습니다.” “저는 ○○라고 합니다. 실례합니다만 성함과 전화번호를 알려주시겠습니까”하고 말한다. 전화를 끓으면 가능한 빨리 대표나 책임자에게 알린다.

※ 고객의 불만전화가 왔을 때에는 상대방의 “이름” “연락처”를 확인한다.

3) 예약 전화응대

예약전화일 경우는 “날짜”와 “시간” “인원수” “모임명” 등을 명확히 묻고 기록한 후 확인을 위하여 기록된 것을 보며 복창한다. 확인 복창 후 “잘 준비해드리겠습니다. 감사합니다.” 라고 인사해야한다. 또한, 고객의 전화번호를 꼭 메모해두고 특이사항이 발생할 시 연락이 닿을수 있도록 한다.