와인과 음식이야기

일반적으로 서비스는 눈으로 확인이 가능하고 만질 수 있는 유형재인 재화와 대비되는 개념이라고 알려져 있다.31) 외식산업에서의 서비스란 “직업에 대한 강한 의지적 욕망과 전문적인 지식을 소유하고 고객에게 취하게 되는 종업원의 모든 행동과 태도에 대한 표현이다” 라고 정의를 할 수 있다.

따라서 외식산업에서의 서비스는 고객의 입장에서 고객에게 즐겁게 쾌적함을 제공할 수 있는 근원을 창출해내려는 일련의 노력과 정성이 수반되어야 한다. 고객에 대한 단순한 형식보다는 마음속에서 우러나는 서비스의 제공인 것이다.32)

고객에게 음식을 서비스할 때는 항상 변하지 않는 갖추어야 할 조건들이 있다. 시설의 청결, 직원들의 청결함, 좌석 및 분위기의 편안함, 직원과 고객의 상호작용의 명료함, 직원의 서비스에 대한 전문성과 지식·기술·완벽함, 고객에 대한 존중·예절·정중함, 서비스의 뢰성, 서비스의 속도 등을 말할 수 있다.

그리고 음식서비스는 식사의 본질성 요인과 고객 입장 서비스가 충족되면 고객은 만족하는 것으로 나타났다.33) 위와 같은 고객에 대한 서비스의 원칙을 유지하려면 종업원 만족을 위한 정책, 즉 내부마케팅(Internal marketing)시스템을 구축하여 서비스의 질을 향상시켜 나갈 수 있는 서비스 문화를 구축해 나가야 한다.

진정으로 고객을 만족시키는 서비스란 관리자의 머리에서 나오는 것이 아니라 최일선에 근무하는 현장 접객요원에서 나오기 때문에 이들의 근무조건을 개선 해야 할 것이다.34)

따라서 음식을 서비스하는 데 필요한 원칙은 어떠한 규칙이나 틀에 갇힌 생각이나 이론에서 나오는 것이 아니라 진정으로 필요하다고 느낄 때 자연스럽게 표출이 되는 것이다. 진정성으로 인해 표출이 되는 서비스는 음식을 만들어 내는 요리사도 생산해 내는 그 과정이 서비스를 하는 과정이라 할 수 있다.

그렇다면 요리사는 내 가족이 먹는다는 마음가짐으로 성심껏 만드는 것이 요리사로서의 음식에 대한 서비스의 원칙이라고 할 수 있으며 구전을 바탕으로 현재까지 전해 내려오는 조리법보다는 좀 더 과학적이고 체계적인 형태의 식품과 요리에 대한 기본 지식을 기반으로 요리하는 것이 고객에게 최고의 제공하는 것이라 할 수 있겠다.

현대의 요리는 화학의 한 갈래이다. 오늘날 요리의 과학은 고기를 그 정수로 분쇄·분해·농축하는 것, 담백하고 영양이 풍부한 즙들을 추출하고, 그것들을 어느 하나가 특별히 튀지 않아 모든 것을 맛볼 수 있는 방식으로 섞는 것, 마치 화가가 색칠을 하듯이 그 맛들에 통일성을 부여하고, 그 상이한 맛들이 오로지 하나의 세련되고 황홀한 맛으로 귀결될 만큼 충분한 균질성을 갖도록35) 하여야 하는 의무와 사명감으로 요리를 해야 한다.

또한 이러한 과정을 기본으로 하고 고객에게 직접 음식을 서비스하는 웨이터는 그 음식에 대한 지식과 정보, 만드는 데 필요한 노력 등을 사전에 습득한 다음 고객에게 서비스하는 것이 가장 근본적인 원칙일 것이다.